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CMDB als Wissensdatenbank für eine effiziente Störungsbearbeitung im Problem Management

AixBOMS Problem Management: Mithilfe der CMDB-Informationen wird die Störungsbehebung beschleunigt und der Benutzer entlastet

AixBOMS Problem Management ist eine Software für die Störungsstelle (Hotline, Userhelpdesk, ...) im Unternehmen. Aus den eingehenden Meldungen werden sogenannte Tickets generiert, die eine Kurzbeschreibung, die Kontaktdaten des Melders und einen Zeitstempel enthalten. Der Melder ist in der Regel ein Anrufer, kann aber auch eine E-Mail, Netzwerkkomponente oder ein Dienst auf einem Server sein, der so konfiguriert ist, dass er eine Meldung automatisch an den AixBOMS Server sendet.

Problem Management - Braucht die Verbindung vom Benutzer zu IT und Services

Die Tickets werden in der AixBOMS CMDB (Configuration Management Database) gespeichert. Ihr liegt ein Datenmodell zugrunde, welches gleichzeitig auch die Abhängigkeiten zwischen Informationen berücksichtigt. Davon profitiert der Mitarbeiter der Störungsstelle, indem er schon während der Ticketbearbeitung aufgrund der Kontakt-daten des Melders alle erforderlichen Informationen zu ihm, seinen Benutzerprofilen, dem Arbeitsplatz, dem Equipment, dem Verkabelungszustand, usw. zur Verfügung hat und so gezielt die Fehlerbehebung angehen kann. Für deren Fortschritt sind verschiedene Ticketzustände verfügbar. Eskalationsmechanismen mit automatischer Weiterleitung an andere Mitarbeiter z.B. des Second Level Supports lassen in schwierigen Fällen die Einschaltung von Fachleuten zu, so wie es zuvor im Unternehmen oder auch mit seinen externen Dienstleistern vereinbart worden ist. Der Lösungsprozess wird von Beginn an in der CMDB protokolliert und kann später bei ähnlichen Problemen zu Rate gezogen werden. Innerhalb der einheitlichen Architektur und Datenbasis sind alle benötigten Service-, Netz-, Verbindungs- und Adressinformationen nahtlos für diese Workflowprozesse verfügbar.  

Problem Management mit AixBOMS

AixBOMS Problem Management Auf der Produktseite erhalten Sie nähere Informationen über das Business Service Management mit AixBOMS. Gerne beraten wir Sie auch in einem persönlichen Gespräch oder veranstalten einen kostenfreien WebCast, dessen Inhalt wir mit Ihnen und Ihren besonderen Anliegen abstimmen. Schreiben Sie uns eine Mail oder nutzen Sie unser Kontaktformular!