Als webbasierte Lösung für eine effiziente Ticketverwaltung steuert AixBOMS Problem Management die Erfassung, Bearbeitung und Dokumentation von Störungsmeldungen (Incidents), Problems, Known Errors, Work Arounds und Lösungen auf der Grundlage vordefinierter Regeln und Arbeitsabläufe. Die notwendigen Workflows und Reports können auf Sie als Kunden optimal zugeschnitten werden und decken die Standardaufgaben aus Ihrem Tagesgeschäft nahezu vollständig ab. Über die integrierte ITIL-konforme AixBOMS CMDB können zusätzliche Informationen wie Vertrags- und Konfigurationsdaten zur schnellen Lösungsfindung abgerufen werden. Mit einem ausgefeilten Benutzerkonzept sorgt AixBOMS für den sicheren Zugriff auf alle Daten und ProMa-Funktionen.
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 Liste aller nicht geschlossenen Tickets mit direktem Zugriff auf Details in der CMDB |
Beim Service Management nach ITIL ist der Service Desk (UHD) die zentrale Störungsannahmestelle, die einen hohen Anteil der Anfragen (Incidents) selbständig löst. Darauf basiert der Standardprozess im AixBOMS Problem Management: Alle eingehenden Meldungen werden entweder direkt bearbeitet, oder an zuständige Gruppen im ProMa weitergeleitet. Für die beschleunigte Erfassung von Standardanfragen (ca. 90% aller Requests) stehen Quicktickets zur Verfügung. Ist ein Ticket gelöst, erfolgt eine Benachrichtigung der entsprechenden ProMa-Gruppe (Hotline, Service-Desk,...). Diese führt die Qualitätssicherung nach vorgegebenen Routingmethoden durch (z.B. durch Rückruf beim Störungsmelder). Ist die Lösung akzeptabel, erhält das Ticket den Status „geschlossen”: Das Ticket tritt endgültig aus dem ProMA-Prozess aus, wird in der CMDB abgelegt und steht nun dem AixBOMS Reporting zur Verfügung.
Dieses unterstützt vordefinierte Report-Schablonen für typische Optimierungsanalysen bei der Störzettelverwaltung. Lösungswege können ebenfalls in der Datenbank protokolliert und für spätere Problembehandlungen zur Unterstützung herangezogen werden.
Durch die standardisierte Integration in die AixBOMS-CMDB stehen dem Ticket-Bearbeiter jederzeit weitere nützliche Detailinformationen wie Geräte-, Konfigurations- und Personendaten, Standorte, Kostenstelle, Kaufvereinbarungen, SLAs,... zur Verfügung. Sie machen aufwendige Analysen bei der Fehlerdiagnose überflüssig, und können für eine Lösungsdokumentation den Tickets angehängt werden.
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Ticketlisten für jeden Zustand im Statusmodell |
Highlights
- Webbasiertes GUI ermöglicht sofortige Anwendung, hohe Akzeptanz und dezentrale Nutzung
- Vordefinierte Quick-Tickets für die schnelle Erfassung häufig wiederkehrender Anfragen
- Optimierte Workflows und Reports fördern schnellen Einsatz und Analysen vom ersten Tag an
- Ausgereiftes Rollen-Konzept und erweiterbares Statusmodell unterstützen reibungslosen Aufbau
- Kopplung zu bestehenden Datenquellen erhöht Qualität und Effizienz der Ticketbearbeitung
- Modularer Aufbau und offene Schnittstellen ermöglichen stufenweise Erweiterung durch AixBOMS-Module und leichte Integration renommierter Produkte für das IT-Service-Management
- Web-Technologie erlaubt Anbindung von externen Dienstleistern
- Kopplung zu aktiven Netzwerk-Management-Systemen möglich
